Stiftung für Konsumentenschutz – Engagiert für eine gute Sache
Erst ein Rauschen in der Leitung. Dann eine kurze Begrüssung: Hallo, hier spricht – der Name bleibt unverständlich, wie auch der Rest des langen Satzes, der in hohem Tempo folgt. Die Absicht wird dennoch klar: Hier wird ein scheinbar lukratives Angebot für eine Versicherung gemacht. Man hört kaum zu, ist genervt und fragt sich: Woher haben die meine Nummer? «Solche lästigen Werbeanrufe sind ein Klassiker und gehören zu den häufigsten Ärgernissen von Konsumentinnen und Konsumenten», weiss Monika Eggerschwiler. Sie ist Gruppenleiterin des Contact Centers, das die Stiftung Brändi im AWB Rösslimatt in Luzern seit 2017 betreibt. Die Stiftung für Konsumentenschutz war ihr erster Kunde. «Es ist ein besonderer Auftrag, der uns Stabilität gibt und die Mitarbeitenden motiviert. Sie sind stolz, dass sie sich für eine gute Sache einsetzen können.»
Seit dem Start ist das Contact Center kontinuierlich gewachsen. Es bietet insgesamt acht geschützte Arbeitsplätze – fünf für Mitarbeitende und drei für Lernende. Gemeinsam arbeiten sie parallel für sechs verschiedene Auftraggeber. Ihre Arbeiten und Dienstleistungen sind breit gefächert: Bestellungen entgegennehmen und auslösen, Termine koordinieren, Adressdatenbanken aktuell halten oder Zahlungserinnerungen versenden. Für den Konsumentenschutz übernimmt das Contact Center die Triage von Anrufen und E-Mails. Monika Eggerschwiler erklärt, was das konkret heisst: «Alle Anrufe oder E-Mails an den Konsumentenschutz gehen bei uns ein. Viele Anliegen betreffen eine Rechtsauskunft. Konsumentinnen und Konsumenten wollen wissen, wie sie beispielsweise bei unerwünschten Werbeanrufen vorgehen sollen oder wenn sie Opfer eines Trickdiebs am Telefon oder im Internet werden.» Die Mitarbeitenden der Stiftung Brändi geben keine rechtliche Auskunft, sondern nehmen das Anliegen entgegen und vermitteln einen Beratungstermin bei einer Fachperson des Konsumentenschutzes, die auf das jeweilige Thema spezialisiert ist. Die Abwicklung jeder Anfrage beinhaltet viele Aufgaben. «Unter anderem fassen unsere speziell geschulten Mitarbeitenden das Anliegen für die Beratungsperson zusammen und klären jeweils, ob die Anruferin oder der Anrufer über eine Gönnerschaft verfügt.» Falls nicht, wird am Telefon erklärt, was die Gönnerschaft beinhaltet – beispielsweise die kostenlose Rechtsauskunft. Die Mitarbeitenden im Contact Center können auf Wunsch eine Gönnerschaft direkt auslösen, aber auch Bestellungen für Produkte wie Ratgeber aufnehmen oder Adressmutationen erfassen.
Täglich gehen allein für den Konsumentenschutz rund 30 Anrufe und zahlreiche E-Mails im Contact Center ein. Für die Mitarbeitenden der Stiftung Brändi ist die Arbeit sinngebend und abwechslungsreich, sagt Monika Eggerschwiler: «Die Mitarbeitenden schätzen es enorm, dass sie Aufgaben für den Konsumentenschutz übernehmen dürfen. Der Auftrag generiert auch Lernfelder im kaufmännischen Bereich, welche für ihre Weiterentwicklung wichtig sind.» Die internen Schulungen geben ihnen das nötige Fachwissen und Selbstverstrauen für ihre Arbeit, die strukturiertes Vorgehen, Flexibilität, Umgang mit Technik, kommunikative Fähigkeiten und Empathie bedingt. «Alle im Contact Center leisten grossartige Arbeit», sagt Monika Eggerschwiler. «Unsere Partner zeigen grosses Verständnis, wenn nicht immer alles perfekt läuft. Mit dem Konsumentenschutz können wir offen über alle Themen sprechen.» Alex von Hettlingen, zuständig für Kommunikation beim Konsumentenschutz, bestätigt dies: «Die Zusammenarbeit funktioniert sehr gut. Monika Eggerschwilers betreuerische Kompetenzen und ein laufender enger Austausch ermöglichen einen guten Service an unseren Kundinnen und Kunden. Wird im Einzelfall der Druck auf die Mitarbeitenden zu gross, erhalten sie Entlastung durch ihre Betreuungsperson.» Dass der Konsumentenschutz mit der Stiftung Brändi zusammenarbeitet, hat zwei Gründe. Zum einen ist es finanziell bedingt. «Wir sind eine Non-Profit-Organisation mit sehr beschränkten Mitteln. Wir könnten es uns nicht leisten, diese Dienstleistung auf dem ersten Arbeitsmarkt zu beziehen», erklärt Alex von Hettlingen. Zum anderen gibt es soziale Gründe für die Zusammenarbeit. «Wir kennen die Philosophie der Stiftung Brändi und unterstützen diese sehr. Uns ist es ein grosses Anliegen zu wissen, dass die Mitarbeitenden gut betreut sind und unterstützt werden. Bei der Stiftung Brändi haben wir diese Gewissheit.» Solange dies so sei, gebe es keinen Grund, die Zusammenarbeit in Frage zu stellen.
Text: Manuel Huber, Fotos: Fotosolar
